Category Archives: Customer centricity

“It is not what you think it is”

Marketing is no longer about telling the world how great your products and services are.

Marketing is not what you think it is.
It is more counter-intuitive than you think. 

“People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole.” said the legendarey Harvard marketing professor Theodore Levitt. And actually, we do not even want that hole either !
What we really want is: to hang shelves or frames, and make our home the nicest place on earth. The hole is just a little step in between the product and the experience.

De Vlaamse Sportfederatie “marketingtoolbox” website is een feit

De Vlaamse Sportfederatie (VSF) lanceert deze week haar online “marketingtoolbox”: een interactieve website die aan haar leden sportfederaties toelaat hun marketing- en communicatiestrategie eens grondig onder de loep te nemen. Met deze online marketingtool die we binnen Galland.be speciaal op maat voor de VSF hebben ontwikkeld, wil de VSF de werking binnen de sportfederatiesector strategisch versterken.
Continue reading

I like and I recommend

Gallandbe_Marketing_Jaarboek_2012“Word of mouth”: nieuw of van alle tijden?

Word of mouth is de snelste en meest persoonlijke vorm van communicatie tussen individuen. We denken aan buzz, consumer-generated content, referrals, social media, brand ambassadors en influencers. Nieuw? Integendeel, word of mouth is des mensen, zo oud als de straat, maar staat weer volop in de belangstelling doordat deze beproefde communicatievorm het ongelooflijke voordeel heeft geloofwaardig te zijn.
Continue reading

2013, het jaar van “iedereen expert”

Mad Men days are overDe wereld is veranderd, het digitale tijdperk is een feit, en er zijn uiteraard wel voldoende experten in domeinen zoals bijvoorbeeld SEO of mobile marketing, maar er is zo goed als niemand die zich expert mag noemen in de transformatie die de digitale revolutie met zich meebrengt. Daarvoor is het gegeven te nieuw.
Continue reading

Ankie van de Colruyt

Column zoals verschenen in De Tijd van 25 oktober 2012

Ankie van de Colruyt
Er bestaan nog goeie mensen. Mensen zoals Ankie van de Colruyt. Met kleine “van” en kleine “de”. Niet omdat ze van adel is, maar omdat ik enkel haar voornaam ken en weet dat ze in de Colruyt werkt. De Colruyt van Wetteren.

Wat maakt Ankie zo speciaal? Neem nu een doordeweekse dag in de Colruyt van Wetteren. Zakt daar plots aan de beenhouwerij een oudere dame in elkaar, die zich ogenschijnlijk verslikt heeft in een klantvriendelijk proevertje. Of is er meer aan de hand? In ieder geval is Ankie er rap genoeg bij om samen met een toevallig aanwezige brandweerman en verpleegster de eerste zorgen toe te dienen en de MUG te laten oproepen.   

 Op zich niets speciaals, denkt u dan. Burgerplicht. Niemand mag een oudere dame in nood aan haar lot overlaten. Maar Ankie gaat verder dan dat. De vrouw in kwestie is in het gezelschap van haar man, een jonge tachtiger, die net een paar weken geleden zelf in lastige papieren had gezeten. Hij is nog aan het herstellen van een prostaatoperatie, en het was eigenlijk de eerste keer dat ze samen weer boodschappen gingen doen. In de Colruyt van Wetteren.

Voor hen een mijlpaal omdat ze weer samen het huis uit konden zonder een beroep te moeten doen op de goodwill van anderen. Ze gingen met de auto. De man, de jonge tachtiger, rijdt al zijn hele leven ongevallenvrij. Daarvoor kreeg hij ooit een sticker van Touring Wegenhulp. Leuke attentie vond hij, maar daar ontsiert hij zeker zijn achterruit niet mee. Die auto staat na het voorval nog lang te blinken op de parking van de Colruyt. Ankie heeft ervoor gezorgd dat als de auto die avond niet wordt opgehaald, dat geen probleem vormt.

Maar waar Ankie mij het meeste mee treft, is dat ze zielsveel empathie heeft, en zich feilloos kan inleven in de wereld van bejaarde mensen. Een wereld die totaal onverwacht plots op haar kop kan gaan staan. Na de logische eerste hulp en praktische zaken, beslist ze dat het geen doen is om een oudere man aan zijn lot over te laten en hem alleen helemaal naar Gent te laten gaan in het kielzog van de MUG. Ankie gaat mee naar het UZ Gent om hem wat morele steun te geven en hem comfortabel door het doolhof van het UZ te loodsen. Ze blijft ook bij hem tot zolang zij vindt dat dat nodig is.

 En zo leerde ik Ankie vanmiddag kennen. Ik kreeg haar totaal onverwacht aan de lijn vanop de gsm van mijn vader. Ze belooft me bij hem te blijven tot ik naar de afdeling spoed van het UZ  kan komen omdat ze vindt dat ze een man van tachtig niet alleen kan achterlaten in die toestand. Ze vertelt kort en accuraat wat ze heeft gedaan en hoe de zaken er voor staan. Mijn moeder heeft een beroerte gekregen, klinkt het. Ze waren er snel bij. Ze is al naar de CT-scanner die meer duidelijkheid zou brengen. Ik moet me niet haasten, zegt ze. Wat ik uiteraard wel doe. 

Ik heb het gsm-nummer van Ankie gekregen omdat ze graag nog wil weten hoe het verder zal verlopen. Ze wil dat echt wel weten, zegt ze. Ik zal Ankie inderdaad iets meer laten weten zodra we zelf ook meer weten. Want de CT-scanner geeft nog geen uitsluitsel… Hoofd te veel bewogen.  Morgen beter. Ik ga Ankie ook bedanken omdat ze vandaag totaal belangeloos en heel efficiënt voor mijn ouders zorgde.

Zelf ben ik een trouwe Delhaize-klant, maar binnenkort ga ik eens naar de Colruyt. De Colruyt van Wetteren, ook al woon ik in Gent. Om Ankie te bedanken. Want De Colruyt is nu voor mij een merk geworden dat menselijkheid en zorg uitstraalt. Een warm merk dat gedragen wordt door mensen, ook al vind ik de winkels zelf persoonlijk een beetje te kil. 

Why brand-being exceeds brand-building

Ann Galland in de tijdBrand being starts from within. It starts with being the one you really are. It starts with being and living your brand throughout all levels in the company. With passion because brand being is about people. Only people can make the difference. People with an interesting and honest story. People who thrive on enthusiasm and who always have the customer in mind when they listen and talk. If the customer cannot connect with the story, who else will?

Brand being is also about being different and relevant. Being relevantly different to your audience. And being different from the brands you tend to compare yourself with. They are struggling with the same restrictions and set ideas as you anyway.  Be a brand that surprises, but don’t surprise for surprise’s sake.

Brand being, or being relevantly different, is the key to conquer people’s hearts and minds. Or as Maya Angelou said: “People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel”. That is exactly what we wish Belfius today, tomorrow, and all the days that follow.

Success will depend on “why and how they do what they do” and not on “how they are called”.

Zoals verschenen in De Tijd  (zaterdag 3 Maart 2012)

Waarom zijn  BELgen zo FurIeUS?
Belfius is een feit. Topman Jos Clijsters heeft deze week komaf gemaakt met de verwarring rond de Franse Dexia Holding. Of een nieuwe naam al dan niet nodig was, is niet meer aan de orde. Done deal. Een naam is maar een naam.

Een niet te onderschatten neveneffect van de naamsverandering, was de snelheid waarmee een hechte band werd gesmeed tussen noord en zuid. Plots waren de BELgen het, over anders torenhoge taalbarrières heen, roerend eens met elkaar. De ene uitlating was al wat cassanter dan de andere, vooral op Twitter, uitlaatklep bij uitstek voor iedereen met een mening. Allemaal heel normaal. Veranderingen van welke aard ook roepen sowieso weerstand op. Dat is menselijk. Geen paniek. Eigenlijk is het een blijk van interesse en betrokkenheid. Van zodra er eerder deze week namen uit de shortlist gelekt waren, werd er wild gespeculeerd over de kanshebbers. Vooral Bebank kon op heel wat sympathie rekenen om zijn eenvoud. Toen Bebank de duimen moest leggen voor Belfius, brak een storm van reacties los, en dat uitgerekend op complimentendag. We zagen tal van woordspelingen en afkortingen, gaande van “Belfiscus”, “Belfiasco”, “Belgium finances us”, “yoghurt met actieve belfius”, Harry Potter grappen en losse flodders over geneesmiddelen en vieze ziektes. In het gif spuwen zat een flinke dosis Belgische creativiteit. 

Gif spuwen is niet aardig. Niet iedereen krijgt van zijn ouders een elegante naam mee. Soms is het een veeg teken als ze je Alexander noemen, hoewel er ook zijn die het ver geschopt hebben met die naam. Laten we dus de flair hebben om Belfius een kans te geven. ZE – jawel, bank is vrouwelijk – moet alle kansen krijgen om te kunnen groeien tot een mooie degelijke bank, ook al zit ze met een jongensnaam opgescheept. Belfius is een filius.

Bij deze: welkom Belfius. We rekenen erop dat je een correcte en eerlijke ”game changer” wordt in plaats van een simpele “name changer”.  Je zal in de komende maanden vooral moeten bewijzen dat je een geloofwaardig verhaal met toekomstvisie hebt. En dat je bezielers met z’n allen hetzelfde verhaal vertellen. Want Belfius, je zal dubbel zo hard moeten werken om het verloren vertrouwen weer op te bouwen. Mensen willen vooral weten wat ze van je kunnen verwachten. Geef ze een tastbare reden waarom ze je kunnen vertrouwen. Het is dan aan hen om hun ervaringen te delen met anderen. You win some, you lose some.

Wat goed ging ter voorbereiding van je geboorte, was betrokkenheid creëren bij het personeel voor het vinden van jouw naam. Er kwamen zowaar 6000 reacties, waarvan 4000 unieke; een flinke graadmeter voor de kracht van het merk. Wat een potentieel. Geef die mensen nu een verhaal. Vertel ze waar je als bank voor staat. Dat is de essentie. Ook daar zat bij de aankondiging een schoonheidsfoutje. Clijsters licht toe dat BEL staat voor Belgie en FIUS voor vertrouwen, terwijl woordvoerster Delvou zegt Bel voor België, fi voor financiën en us voor wij.  Het is een associatieve naam, alleen moet iedereen hetzelfde vertellen.

En om de launch zowaar nog lastier te maken, werden op dezelfde dag de resultaten van annus horribilis 2011 aangekondigd: 1,37 miljard Euro in het rood… een verlies dat te wijten is aan eenmalige posten zoals waardeverminderingen op Griekenland en verliezen op de afbouw van risico’s. Zonder dat zou er winst zijn geboekt. Al bij al goed nieuws dus. Maar rood. 

Ook het logo en de kosten die daarmee gepaard gingen, werden niet gespaard op sociale netwerken: 35 miljoen Euro voor de operatie van de naamsverandering. Normaal of een  smak geld? Voor een rood blokje als bijna schaamteloze kopie van een ander Bel-20 bedrijf, namelijk Delhaize, voelt dat duur aan. Ook markante gelijkenissen met Ava en Lockerz werden gespot. En de font van Belfius heeft een Delhaize-folder-gevoel. Van besparingen gesproken. Of anorexia in de creatieve sector?

En toch, ik hou van rode logo’s: ze stralen passie uit. Nu nog uitkijken naar hoe de mannen van Club Brugge straks vlotjes op het veld verschijnen. In blauw-zwart. Mét witte versie van het rode blokje.

Ann
www.galland.be

Measuring is knowing, and knowing often doesn’t change a thing

We’re all convinced, measuring is knowing. But far too often, we fail to implement.
We are looking at the results of research, and suddenly we feel the fear of change, and stick to existing conventions, conventions we sometimes ignore the origins from.
We see questions but no answers.

We are afraid to change things although we invest a lot in research. In this way, it took traditional newspaper publishers ages to shift towards the user-friendly tabloid version we all adore. Why? Because for centuries they thought newspapers should always stay the way they were, because that was how quality newspapers ought to be, period. They were convinced their readers would reject tabloid format. We did not, quite on the contrary. We welcomed it.

So, high time to close the the knowing-doing gap, and turn research into an actionable strategy.

How customer-intimate is your organization?

Talking the language of your customers on your website shows you care about what they are searching for. And it also helps you to be found more easily.
Imagine what it would be like not to be found on Google…
Online searching and the use of Google in particular have changed the way we all look for information. The way we search the internet has also changed the way we interact. By changing the way we interact, our expectations about what to find, have changed as well.
How customer intimate is your organization? Do the test

Create your own story with the Google search stories video creator